Çağrı Merkezi Uzmanı Nedir?

Çağrı merkezi uzmanı, müşterilerin sorularını cevaplayan veya sorunlarını çözme konusunda deneyimli ve sorumlu olan kişidir. Müşteriye ürünler veya hizmetler hakkında bilgi verir, yardımcı olur ve müşteriler tarafından edindiği bilgileri kaydederek çağrı merkezi veri tabanını oluşturur.

Çağrı Merkezi Uzmanının Görevleri Nedir?

Çağrı merkezi uzmanı telefon, faks ve e-posta aracılığıyla işletmenin müşterilerine ürünler ve hizmetler hakkında bilgi verir. Olumlu bir müşteri deneyimi sağlar, tüketiciler ve işletmeler arasındaki ilişkileri geliştirir. Çağrı merkezi uzmanının diğer görevleri şunlardır;

• Güncellenen ürün ve hizmetler hakkında müşterileri bilgilendirmek,
• Müşterilerden gelen şikayetleri ve soruları analiz etmek, cevaplamak ve çözüm bulmak,
• Sorunların veya şikayetlerin takibini yapmak,
• Olumlu veya olumsuz müşteri geri bildirimlerini ilgili kişilere iletmek,
• Belgeleri ve raporları ileride kullanmak üzere arşivlemek,
• Tecrübesiz personeli çağrı merkezi faaliyetleri konusunda eğitmek,
• Sunulan ürün ve hizmetler hakkında geniş bilgi birikimine sahip olmak,
• Ürünler, hizmetler ve müşteri hizmetleri deneyimleriyle ilgili anketler yapmak.

Kimler Çağrı Merkezi Uzmanı Olabilir?

Çağrı merkezi uzmanı olmak için herhangi bir lisans veya özel eğitim gerekmemektedir. Giriş düzeyinde bir pozisyon kazanmak için lise diploması yeterli olmaktadır ve adaylar yerinde eğitilmektedir. Fakat iş başvurularında iletişim veya işletme lisans programlarından mezun olan kişiler öncelikli tercih edilmektedir. Ayrıca adaylardan klavye, karmaşık telefon sistemleri ve Office programlarını kullanabilmesi istenmektedir.

Çağrı Merkezi Uzmanında Aranılan Nitelikler Nelerdir?

Çağrı merkezi uzmanında aranılan nitelikler şu şekildedir;

• Temel bilgisayar becerileri ve teknolojik cihazları nasıl kullanılacağını öğrenme yeteneğine sahip olması,
• Konuşmada ve yazılı olarak etkin iletişim kurma becerisine sahip olması,
• Güçlü liderlik becerilerine ve müşteri şikayetlerini çözmek için başkalarıyla birlikte çalışabilme yeteneğinin bulunması,
• Kendini motive etme, çoklu görev yapma, küçük detaylara dikkat etme ve baskı altında çalışabilme yeteneğinin bulunması,
• Ortaya çıkabilecek çeşitli sorunların yanı sıra müşteri sorularına mantıklı yanıtlar verebilmesi ve olumsuz durumlar karşısında soğukkanlı olabilmesi,
• Görevleri öncelik sırasına koyma ve kriz ortamında bile tamamlama becerisini göstermesi,
• İşbirliğine dayalı ve ekip odaklı bir ortamda çalışabilmesi,
• Zamanı etkin kullanabilmesi ve hızlı karar verme becerisinin gelişmiş olması.